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O PROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA, no uso das atribuições que lhe são conferidas pelo art. 18, inciso XIX, alínea “a”, da Lei Complementar estadual n. 197, de 13 de julho de 2000 - Lei Orgânica do Ministério Público de Santa Catarina

CONSIDERANDO a necessidade de dar maior celeridade e presteza aos atendimentos técnicos de Tecnologia da Informação, oferecendo qualidade e eficácia aos membros, servidores e colaboradores do Ministério Público de Santa Catarina; e

CONSIDERANDO a necessidade de registrar todos os tipos de chamados técnicos, ocorrências e incidentes de informática, de modo a permitir o gerenciamento e planejamento das demandas,

RESOLVE:

Art. 1º A abertura de chamados técnicos e o registro de todas as ocorrências e incidentes de informática relativos aos equipamentos de informática pertencentes ao Ministério Público de Santa Catarina deverão ser efetuadas por intermédio do Setor de Atendimento ao Usuário - SAU.

§ 1º Durante a abertura do chamado o solicitante deverá identificar-se, informando seu nome e lotação, e informar o telefone de contato, o número de patrimônio do equipamento em questão e a descrição do problema apresentado.

§ 2º Para o acompanhamento de soluções pendentes o usuário deverá fazer contato apenas com o SAU, que se encarregará de todas as providências para a solução do problema.

§ 3º O SAU prestará atendimento em todos os dias úteis de expediente na Procuradoria-Geral de Justiça, no horário das 8h às 19h.

§ 4º A abertura de chamados ou o registro de ocorrências que digam respeito ao Sistema de Informação e Gestão do Ministério Público (SIG-MP) devem ser dirigidos diretamente ao Setor de Suporte aos Usuários de Sistemas de Processos Jurídicos Digitais.

Art. 2º Todos os chamados técnicos serão registrados no Sistema de Controle de Chamados (SCC), no qual será gerado número que o identifique, e nele serão registradas as informações da sua abertura e a solução aplicada, com os detalhes que forem necessários ao relatório histórico do problema e da respectiva máquina.

Art. 3º Os atendimentos aos chamados técnicos se darão de forma remota, presencial por Técnico de Informática do Ministério Público ou por prestador de serviços de empresa contratada para este fim.

§ 1º Considera-se atendimento:

I – em 1º nível, aquele prestado de forma remota por intermédio dos telefones do SAU ou de mensagens trocadas nas contas do SAU no aplicativo Groupwise Messenger;

II – em 2º nível, aquele prestado de forma presencial por Técnico de Informática do Ministério Público; e

III – em 3º nível, aquele prestado por empregado de empresa prestadora de serviços contratada pelo Ministério Público.

Art. 4º O Acordo de Nível de Serviço, com o tempo máximo para atendimento, em cada situação, consta no Anexo do presente Ato.

§ 1º O tempo máximo para solução dos problemas pelas empresas prestadoras de serviço consta em seus respectivos contratos, cuja tabela será publicada e atualizada na Intranet pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação (COTEC).

§ 2º O tempo para atendimento dos chamados de que tratam o caput e o § 1º deste artigo é computado:

I - para aqueles em 1º nível, do momento do atendimento da ligação telefônica ou da resposta à mensagem no Groupwise Messenger;

II - para aqueles em 2º nível, da data e hora da abertura do chamado no SCC até o início do atendimento presencial; e

III – para aqueles em 3º nível, da data e hora em que foi acionada a empresa prestadora dos serviços por seus canais de comunicação previstos em contrato.

Art. 5º Após o registro do chamado, o atendente do SAU poderá fazer perguntas ou propor testes básicos ao usuário, a fim de solucionar ou orientá-lo para a resolução do problema relatado.

§ 1º Caso o problema não possa ser solucionado pelo SAU em atendimento de 1º nível, o chamado técnico será direcionado, automaticamente, para soluções em 2º nível.

§ 2º Quando o chamado técnico implicar na manutenção de hardware ou na substituição de peças previstas em garantia ou contrato de manutenção, ele será direcionado, automaticamente, para soluções em 3º nível.

Art. 6º Os atendimentos em 2º e 3º níveis serão realizados nos dias úteis, das 8h às 19h.

Art. 7º Os atendimentos aos chamados técnicos serão supervisionados pela Gerência de Suporte (GESUP), órgão ao qual compete, também, a gestão dos contratos de garantia e manutenção de equipamentos de Tecnologia da Informação.

Art. 8º Este Ato entrará em vigor na data de sua publicação.

PUBLIQUE-SE, REGISTRE-SE E COMUNIQUE-SE.

Florianópolis, 16 de março de 2015.

ANTENOR CHINATO RIBEIRO

PROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA, e.e.

ATO N. 153/2015/PGJ

ANEXO

	5 min	30 min	2 hs	24 hs	48 hs	5 dias
1º nível - espera para atendimento telefônico ou resposta à mensagem	X
1º nível - média para solução do problema		X
2º nível - espera para início do atendimento presencial – Comarcas que tenham Técnicos de Informática lotados			X
2º nível - espera para início do atendimento presencial – Comarcas que não tenham Técnicos de Informática lotados				X
3º nível - espera para início do atendimento presencial por assistência técnica autorizada					X
3º nível - espera para início do atendimento presencial por prestador de serviço						X