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O PROCURADOR-GERAL DE JUSTIÇA, no uso das atribuições que lhes são conferidas pelo art. 19, incisos X, XIX, alínea “a”, e XX, alínea “c”, da Lei Complementar Estadual n. 738, de 23 de janeiro de 2019, que consolidou as Leis que instituem a Lei Orgânica do Ministério Público do Estado de Santa Catarina,

CONSIDERANDO que o art. 32, inciso II, da Lei n. 8.625, de 12 de fevereiro de 1993, que institui a Lei Orgânica Nacional do Ministério Público, e o art. 107, inciso I, da Lei Complementar Estadual n. 738/2019, estabelecem competir aos Promotores de Justiça, nas suas esferas de atribuições, atender a qualquer do povo, adotando as medidas de sua competência;

CONSIDERANDO que, mais do que a observância de um dever funcional, o registro dos atendimentos possui contornos de relevância estratégica também sob o prisma institucional, pois é um dos indicativos mais fiéis do contato direto entre a população e o Ministério Público, além de contribuir para justificar parte da credibilidade que a instituição goza no contexto social;

CONSIDERANDO que a Resolução n. 88, de 28 de agosto de 2012, do Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), explicita que o atendimento ao público tende a reforçar a observância da publicidade e da eficiência no âmbito do Ministério Público, assegurando maior transparência em sua atuação institucional, e que a atividade ministerial deve ser compreendida essencialmente como um serviço público;

CONSIDERANDO que o Objetivo Estratégico n. 10, do Planejamento Estratégico 2012-2022 do Ministério Público de Santa Catarina, é o de consolidar a imagem da Instituição e aumentar a sua credibilidade por meio de atividades que incrementem a efetividade das ações e divulguem o trabalho da Instituição, fomentando a disseminação e a compreensão de suas funções;

CONSIDERANDO que é necessário o estabelecimento de parâmetros para harmonização da atuação no atendimento ao cidadão no âmbito deste Ministério Público; e

CONSIDERANDO que o Ato n. 747/2014/PGJ criou o Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) na Secretaria-Geral do Ministério Público,

RESOLVE:

CAPÍTULO I

DAS DIRETRIZES DA POLÍTICA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art. 1º Instituir a Política de Atendimento ao Cidadão, com o objetivo de garantir a excelência na prestação de serviços à sociedade, observando o ordenamento jurídico e o planejamento estratégico do Ministério Público, buscando estabelecer diretrizes voltadas à aproximação entre os cidadãos e o Ministério Público de Santa Catarina.

Parágrafo único. A Política de Atendimento ao Cidadão do Ministério Público de Santa Catarina se aplica a todos os membros, servidores e atendentes que prestam serviços de atendimento interno ou externo, abrangendo todos os órgãos do Ministério Público de Santa Catarina.

Art. 2º No atendimento ao cidadão serão observados valores como ética, transparência, efetividade, justiça, empatia, valorização das pessoas, cortesia, acessibilidade, qualidade, impessoalidade e respeito.

Art. 3º A Política de Atendimento ao Cidadão, para efeitos deste Ato, adota as seguintes definições:

a) controle social: atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento, no acompanhamento e na avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos;

b) locais de atendimento ao cidadão: todo local onde houver atendimento ao cidadão no âmbito do Ministério Público de Santa Catarina; e

c) atendente: aquele que, por lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviço ao Ministério Público, remunerado ou não, de natureza permanente ou eventual, e seja responsável por realizar o atendimento ao público.

c) atendente: aquele que, por lei, contrato ou qualquer ato jurídico, preste serviço ao Ministério Público, remunerado ou não, de natureza permanente ou eventual, e seja responsável por realizar o atendimento ao público, incluídos os membros, os servidores, os residentes, os estagiários e os terceirizados do Ministério Público, dentre outros. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

Art. 4º O atendimento consiste em receber, ouvir, registrar, analisar, e responder ou dar encaminhamento às demandas apresentadas pelos cidadãos por meio de atendimento presencial, telefônico, eletrônico e documental.

Art. 5º Para fins deste Ato, a triagem do atendimento consiste em verificar se a demanda está inserida na esfera de atribuições do Ministério Público, devendo o atendente também proceder ao registro do ato em sistema informatizado.

Art. 6º O atendimento presencial é de responsabilidade do Promotor de Justiça, que poderá delegar sua realização, além da triagem, aos servidores e estagiários de Direito lotados na Promotoria de Justiça, desde que devidamente orientados e sob sua supervisão.

Art. 6º O atendimento presencial é de responsabilidade do Promotor de Justiça, que poderá delegar sua realização, além da triagem, a atendentes lotados na Promotoria de Justiça, desde que devidamente orientados e sob sua supervisão. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 1º A realização do atendimento presencial e da triagem do atendimento também poderá ser delegada aos servidores das Secretarias de Promotorias de Justiça e do Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC), nos termos deste Ato.

§ 1º A realização do atendimento presencial e da triagem do atendimento também poderá ser delegada a atendentes lotados nas Secretarias de Promotorias de Justiça e no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC), nos termos deste Ato. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 2º O cidadão será atendido diretamente pelo Promotor de Justiça se assim solicitar, salvo indisponibilidade em razão de compromissos institucionais e do horário de atendimento previamente definido, hipótese em que será agendada data para a realização da audiência, no prazo máximo de 10 (dez) dias.

Art. 7º Os atendimentos realizados por telefone, salvo necessidade pontual identificada na prática, devem se restringir à prestação de informações de caráter geral ou agendamento de data para atendimento pessoal, vedado o fornecimento de dados processuais, informações de natureza pessoal ou que permita consulta por meio do Portal do MPSC.

Art. 8º O atendimento eletrônico é composto por todos os atendimentos efetivados via sistema de computação, incluindo correio eletrônico, sítio, “Fale Conosco”, redes sociais e demais instrumentos que venham a ser criados pelo Ministério Público de Santa Catarina.

Art. 9º O atendimento por meio de documentos será gerido pelo Setor de Protocolo, pelas Secretarias de Promotorias de Justiça, onde houver, ou diretamente pelo órgão do Ministério Público destinatário.

Art. 10º No atendimento ao cidadão, serão observadas as seguintes diretrizes:

a) incentivo à participação e ao controle social por parte dos cidadãos;

b) garantia de atendimento imediato, inclusive em regime de plantão, quando se tratar de casos urgentes, com evidente risco de perecimento de direito;

c) igualdade de tratamento no atendimento aos cidadãos, sem privilégio, por ordem de chegada, sendo assegurada a prioridade às pessoas com deficiência, aos idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, às gestantes, às lactantes, às pessoas com crianças de colo e aos obesos, nos termos da Lei n. 10.048, de 8 de novembro de 2000;

d) tratamento respeitoso aos cidadãos, de forma atenciosa, cordial, empática e com agilidade;

e) garantia do acesso a informações claras e precisas relativas aos serviços prestados, devendo o cidadão ser cientificado de todas as etapas de seu atendimento no âmbito do Ministério Público de Santa Catarina;

f) não exigência da apresentação de documentos como condição para o encaminhamento do atendimento, se puderem ser obtidos pelo órgão de execução por outros meios legais;

g) registro dos atendimentos em sistema informatizado, inclusive aqueles de origem preliminar realizados no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) ou na Secretaria das Promotorias de Justiça, para que os cidadãos possam acompanhar o andamento e o resultado de sua manifestação por meio dos canais de comunicação disponibilizados pelo Ministério Público de Santa Catarina;

h) manutenção de locais de espera e de atendimento confortáveis, acessíveis, adaptados e seguros;

i) realização do atendimento presencial, sempre que possível, de forma individual, em local reservado, garantindo-se a privacidade do cidadão; e

k) informação ao cidadão sobre outros serviços que não sejam de competência do Ministério Público de Santa Catarina e que possam solucionar a demanda apresentada.

Art. 11 Os servidores responsáveis pelo atendimento serão selecionados, sempre que possível, de acordo com o perfil e a capacidade técnica demonstrada no trato com o público.

Art. 11. Os atendentes serão selecionados, sempre que possível, de acordo com o perfil e a capacidade técnica demonstrada no trato com o público. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 1º O atendimento ao público será realizado em regime de rodízio entre os servidores lotados no mesmo órgão, onde for possível, ressalvada determinação em contrário da chefia.

§ 1º O atendimento ao público será realizado em regime de rodízio entre atendentes lotados no mesmo órgão, onde for possível, ressalvada determinação em contrário da chefia. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 2º O Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) criará mecanismos para acompanhar o trato e o desempenho de todos os que participam do atendimento ao cidadão, promovendo-lhes a contínua capacitação, inclusive para a realização de atendimento especializado às pessoas com deficiências.

CAPÍTULO II

DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO PELAS PROMOTORIAS DE JUSTIÇA, PELAS SECRETARIAS DE PROMOTORIAS DE JUSTIÇA E PELO SETOR DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO (SEAC)

Art. 12. O atendimento ao público será realizado pelo Promotor de Justiça e sua equipe, nos termos do artigo 6º deste Ato, durante todo o expediente vespertino, das 13h às 19h, salvo se o membro do Ministério Público restringir o horário para atendimento, conforme previsto no artigo 165, XIV, da Lei Complementar Estadual n. 738/2019, consoante modelo de portaria contido no Anexo I deste Ato.

§ 1º Os casos urgentes deverão ser atendidos a qualquer momento, nos termos do artigo 165, XIV, da Lei Complementar Estadual n. 738/2019.

§ 2º A critério do Promotor de Justiça, o atendimento também poderá ser realizado no período matutino.

§ 3º Serão afixados avisos nas dependências do Ministério Público, de fácil visualização, com informações sobre os dias e horários de funcionamento do atendimento ao público.

Art. 13. A triagem, nos termos definidos no artigo 5º deste Ato, e o atendimento ao público, nos limites expressos no artigo 14 deste Ato, serão realizados por servidor efetivo da Secretaria de Promotorias de Justiça ou do Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) no período das 12h às 19h.

Art. 13. A triagem, nos termos definidos no artigo 5º deste Ato, e o atendimento ao público, nos limites expressos no artigo 14 deste Ato, serão realizados por atendente da Secretaria de Promotorias de Justiça ou do Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) no período das 12h às 19h. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

Parágrafo único. Caso o cidadão não queira se identificar, o atendimento será registrado na Secretaria de Promotorias de Justiça ou no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) com a origem “anônimo”, cabendo à Promotoria de Justiça avaliar a solicitação do anonimato, esclarecendo o cidadão da possibilidade de manutenção do sigilo de seus dados de identificação.

Art. 14. O servidor lotado na Secretaria de Promotorias de Justiça ou no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) poderá, além da triagem, proceder ao atendimento do cidadão, fornecendo-lhe as orientações pertinentes, nas hipóteses em que:

Art. 14. O atendente lotado na Secretaria de Promotorias de Justiça ou no Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) poderá, além da triagem, proceder ao atendimento do cidadão, fornecendo-lhe as orientações pertinentes, nas hipóteses em que: (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

I - seja necessário o cidadão retornar em outra oportunidade munido de documento ou informação imprescindível para que a Promotoria de Justiça com atribuição possa tomar providências; ou

II - o cidadão tenha que se dirigir primeiramente a outro órgão para que sua demanda possa ser atendida pelo Ministério Público de Santa Catarina.

§ 1º Nas hipóteses não previstas nos incisos acima, o cidadão será encaminhado para atendimento pelas Promotorias de Justiça, devendo o servidor realizar os devidos registros no sistema informatizado, encaminhando o cidadão e o cadastro de atendimento à Promotoria de Justiça com atribuição.

§ 1º Nas hipóteses não previstas nos incisos acima, o cidadão será encaminhado para atendimento pelas Promotorias de Justiça, devendo o atendente realizar os devidos registros no sistema informatizado, encaminhando o cidadão e o cadastro de atendimento à Promotoria de Justiça com atribuição. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 2º O servidor realizará o atendimento, nos termos dos incisos acima, desde que a Promotoria de Justiça expeça portaria, a ser elaborada e finalizada no sistema informatizado, conforme modelo contido no Anexo II deste Ato, esclarecendo e indicando, minuciosamente, quais são os casos que se amoldam às hipóteses descritas nos incisos deste artigo e quais são as orientações a serem fornecidas pela Secretaria ou pelo SEAC ao cidadão.

§ 2º O atendente realizará o atendimento, nos termos dos incisos acima, desde que a Promotoria de Justiça expeça portaria, a ser elaborada e finalizada no sistema informatizado, conforme modelo contido no Anexo II deste Ato, esclarecendo e indicando, minuciosamente, quais são os casos que se amoldam às hipóteses descritas nos incisos deste artigo e quais são as orientações a serem fornecidas pela Secretaria ou pelo SEAC ao cidadão. (Redação dada pelo Ato n. 121/2024/PGJ)

§ 3º A portaria mencionada no parágrafo anterior pode também esclarecer quais os casos que não estão inseridos na esfera de atribuições do Ministério Público na área específica de atuação de cada Promotoria de Justiça.

§ 4º Nos casos em que a ausência de atribuição do Ministério Público é evidente e o objeto geral do atendimento não estiver abrangido, ainda que por afinidade, nas atribuições de nenhuma das Promotorias de Justiça da Comarca, tais como: atendimentos relativos a direitos trabalhistas, benefícios previdenciários, entre outros, cabe ao Coordenador Administrativo editar a portaria mencionada no parágrafo segundo deste artigo, podendo, na sua falta, qualquer órgão de execução da Comarca expedi-la.

§ 5º Na inexistência de portaria ou nos casos não indicados nesta, o cidadão será encaminhado para atendimento pelas Promotorias de Justiça com atribuição, e, nos casos do parágrafo anterior, por distribuição equitativa entre os órgãos de execução da Comarca.

§ 6º Quando a triagem e o atendimento são realizados diretamente na Promotoria de Justiça, não é necessária a expedição de portaria pelo Promotor de Justiça à sua equipe, considerando o disposto no artigo 6º deste Ato.

Art. 15. Ao finalizar a triagem ou o atendimento, o atendente deverá fornecer extrato do sistema informatizado ou termo de encaminhamento, conforme modelo contido no Anexo III deste Ato, em que deverá constar um resumo do relato do cidadão e das orientações repassadas a este, além do órgão ao qual o cidadão deve se dirigir, quando pertinente.

Art. 16. Caso o cidadão compareça às dependências do Ministério Público fora do horário de atendimento fixado pelas Promotorias de Justiça, a Secretaria das Promotorias ou o Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) realizará a triagem e o atendimento, conforme disposto no artigo 14 deste Ato, e, se for o caso de atendimento pelo órgão de execução, conforme parágrafo 1º do artigo 14 deste Ato, o cidadão será informado pela Secretaria ou pelo SEAC do horário de atendimento da respectiva Promotoria de Justiça.

Parágrafo único. Sendo a hipótese de atendimento pelo órgão de execução, a Secretaria das Promotorias ou o Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC) relatará ao Promotor de Justiça ou a sua equipe os casos que aparentem urgência para possibilitar a estes a identificação da necessidade de atendimento imediato, nos termos do artigo 165, XIV, da Lei Complementar Estadual n. 738/2019.

Art. 17. O atendimento deverá ter sua tramitação concluída no sistema informatizado no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos.

Art. 18. O Coordenador Administrativo poderá solicitar da Coordenadoria de Engenharia e Arquitetura do Ministério Público a realização de estudos com o fim de adequar e otimizar o espaço da Secretaria para a realização da triagem e do atendimento ao público ou de propor soluções para a realização desses serviços em outros espaços ocupados pelo Ministério Público.

Parágrafo único. A Coordenadoria de Engenharia e Arquitetura terá o prazo de 15 (quinze) dias corridos para apresentação do estudo, salvo impossibilidade, cujos motivos deverão ser apresentados ao Secretário-Geral do Ministério Público para análise e deliberação.

Art. 19. Fica revogado o Ato n. 777/2015/PGJ.

Art. 20. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

REGISTRE-SE, PUBLIQUE-SE E COMUNIQUE-SE.

Florianópolis, 16 de abril de 2019.

Fernando da Silva Comin

Procurador-Geral de Justiça

ANEXO I

ATO N. 0000253/2019/PGJ

PORTARIA N. XX/XXX

O Doutor NOME DO PROMOTOR DE JUSTIÇA, Promotor de Justiça da XXXª Promotoria de Justiça da Comarca de XXX (ou Coordenador Administrativo das Promotorias de Justiça da Comarca de XXX) no uso de suas atribuições legais, e

CONSIDERANDO que é dever do Promotor de Justiça atender a qualquer do povo, tomando as providências cabíveis, inclusive a qualquer momento, nos casos urgentes (art. 165, XIV, da Lei Complementar Estadual n. 738/2019); e

CONSIDERANDO a necessidade de ser fixado horário diário de atendimento ao público para a(s) (XXª) Promotoria(s) de Justiça da Comarca de XXX;

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer como horário diário de atendimento ao público o período das XXXh às XXXh, exceto feriados e finais de semana.

Art. 2º Os senhores advogados e os casos urgentes serão atendidos a qualquer momento.

Art. 3º Remeta-se cópia da presente portaria à Corregedoria-Geral do Ministério Público e ao Diretor do Foro desta Comarca.

Cidade, XX de XXX de 20XX.

[assinado digitalmente]

NOME DO PROMOTOR DE JUSTIÇA

Promotor de Justiça

ANEXO II

ATO N. 0000253/2019/PGJ

PORTARIA N. XX/XXX

O Doutor NOME DO PROMOTOR DE JUSTIÇA, Promotor de Justiça da XXXª Promotoria de Justiça da Comarca de XXX, no uso de suas atribuições legais, e

CONSIDERANDO que nesta Comarca a triagem do atendimento ao público é realizada pela Secretaria de Promotorias de Justiça (ou pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão – SEAC); e

CONSIDERANDO o disposto no § 2º do art. 14 do Ato n. 00253/2019/PGJ.

RESOLVE:

Art. 1º Estabelecer as seguintes diretrizes para a efetivação do atendimento ao público pelos servidores lotados na Secretaria das Promotorias de Justiça (ou pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão – SEAC) da Comarca de XXX.

Art. 2º Na área da saúde:

I – no caso de solicitação de medicamento, verificar se o cidadão possui os documentos a seguir relacionados: a) CPF ou RG; b) comprovante de residência; c) receita médica; d) negativa de fornecimento pela via administrativa. Em caso positivo, encaminhar o cadastro de atendimento, o cidadão e cópia dos documentos à Promotoria de Justiça para finalização do atendimento. Em caso negativo, solicitar que os apresente; e

II – no caso de solicitação de realização de consulta, exame, cirurgia ou outros procedimentos, esclarecer que a Promotoria Justiça possui investigação que busca a resolução da problemática na esfera coletiva e que sua situação não poderá ser tratada de forma individual, salvo se existir alguma das seguintes particularidades, que justificam a tomada de providências na esfera individual pela Promotoria de Justiça: a) o cidadão não consta da relação publicada no portal https://listadeespera.saude.sc.gov.br/ ou em outro portal utilizado pelo Município para dar publicidade às listas de espera; e b) há indícios de que o quadro clínico do cidadão não corresponde ao que consta no sistema que dá publicidade à lista de espera. Remeter o cadastro de atendimento à Promotoria de Justiça para fins de atendimento da demanda ou eventual juntada no procedimento investigatório coletivo.

Art. 3º Na área da infância e juventude:

I – no caso de solicitação de vaga em creche, esclarecer que a Promotoria de Justiça possui investigação que busca a resolução da problemática na esfera coletiva (para todos os cidadãos da Comarca) e que sua situação não poderá ser tratada de forma individual, salvo se existir alguma das seguintes particularidades, que justificam a tomada de providências na esfera individual pela Promotoria de Justiça: a) [...]; b) [...]. Remeter o cadastro à Promotoria de Justiça para fins de atendimento da demanda ou eventual juntada no procedimento investigatório coletivo.

Art. 4º No caso de solicitação de separação/divórcio/guarda/alimentos/visitação, sem a indicação de situação de risco de incapazes (crianças, adolescentes, idosos, pessoas com deficiência etc.), esclarecer das atribuições do Ministério Público e orientar que procure a Defensoria Pública, a Universidade XXX ou um Advogado. Em caso de dúvida sobre a existência de situação de risco, contatar os servidores da Promotoria de Justiça.

Cidade, XX de XXX de 20XX.

[assinado digitalmente]

NOME DO PROMOTOR DE JUSTIÇA

Promotor de Justiça

ANEXO III

ATO N. 0000253/2019/PGJ

ATENDIMENTO N. XXXX

Data e horário do atendimento:
Pessoa atendida:
Servidor do MPSC que realizou o atendimento:
Resumo do relato e encaminhamento dado:
(Para preenchimento pelo órgão para o qual a pessoa atendida pelo MPSC foi encaminhada) Em caso de negativa de atendimento, justifique aqui os motivos:

Em caso de dúvida, entre em contato conosco: telefone e endereço do órgão.