Com os projetos executados ao longo das últimas três semanas, a COTEC conseguiu alocar mais de 2 mil pessoas em trabalho remoto. "Isso representa mais de 10 vezes o suporte que tínhamos até o momento. Passamos de 150 pessoas em teletrabalho, todos servidores que passaram por um treinamento prévio e uma fase de ambientação, para um cenário em que há mais de 2 mil membros, servidores e estagiários trabalhando de forma remota durante todo o dia", explica o Gerente de Atendimento ao Usuário (GEAU), Rodrigo de Souza Zeferino.
Algumas iniciativas adotadas para isso foram, por exemplo, a implantação de uma nova plataforma que permite acessar pela internet sistemas que antes só estavam disponíveis dentro do MPSC e a ampliação da banda de internet.
Para o assessor do Centro de Apoio Operacional da Moralidade Administrativa (CMA) Eduardo Varella Vieceli, o atendimento da COTEC foi fundamental desde o início da quarentena. "Logo no primeiro dia, mesmo sabendo que já haveria uma grande demanda de pedidos para o cadastro do VPN, utilizei o sistema e fiz a solicitação. Pouco tempo depois fui procurado por um servidor da COTEC me informando que meu acesso já estava liberado. Isso já passava das 20h", elogiou.
Os processos de avaliação e autorização para esse tipo de procedimento foram otimizados com a implantação de métodos de comunicação e gestão de projetos completamente on-line, que agilizaram o atendimento ao usuário.
Suporte aos usuários de TI
Os serviços de atendimento, até então disponíveis pelo Cisco Jabber, passaram a ser realizados exclusivamente pelo Portal da Central de Serviços de TI - CSTI. O número de chamados teve um aumento de 40%, totalizando 2.837 apenas no período da quarentena. Mesmo assim, o tempo entre a abertura do chamado e o início do atendimento foi reduzido para menos de cinco minutos. Isso foi possível porque os técnicos de informática do interior do estado também passaram a atuar na central, que antes só contava com quatro servidores e dois estagiários. Agora, são 20 servidores e 4 estagiários à disposição para atendimento.
Para facilitar ainda mais a solução de problemas dos usuários, foram incluídas ainda 134 perguntas e respostas no FAQ do Portal CSTI. A média de acessos da página cresceu de 300 para quase 5 mil.
Além disso, a ferramenta que até então era utilizada para suporte remoto de usuários dentro do MPSC teve seus recursos expandidos para atendimento em computadores fora da instituição.
Apoio às Promotorias de Justiça e às áreas administrativas A COTEC ainda tem auxiliado na instalação dos programas necessários para o trabalho das Promotorias de Justiça, como o SIG, nos computadores pessoais das equipes.
A assistente da 3ª PJ de Braço do Norte Luísa Brasiliense Corrêa precisou de suporte para acessar alguns sistemas e elogiou o trabalho prestado pela COTEC. "Diante das dificuldades, abri um chamado por meio da CSTI, sendo atendida pouco tempo após a abertura. Durante o atendimento, o suporte foi extremamente prestativo tentando realizar as instalações de diversas maneiras, passando - e muito - do horário de expediente com o objetivo de sanar o problema", comentou a assessora.
"As instalações dos programas que eu havia solicitado, e outros do Ministério Público, facilitaram sobremaneira o trabalho remoto, podendo, assim, manter a produtividade a fim de auxiliar a Instituição", complementou.
A COTEC também criou o assunto "COVID-19" no SIG, antes mesmo do Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), possibilitando o monitoramento dos procedimentos instaurados relativos à pandemia.
Além disso, a COTEC tem atuado na realização diária de videoconferências para reuniões do Gabinete Gestor de Crise, de integrantes da Administração Superior e de coordenadores das áreas administrativas, assim como nas sessões do Colégio de Procuradores de Justiça e do Conselho Superior do Ministério Público.
Na Coordenadoria de Recursos Humanos (CORH), a principal mudança necessária foi a adaptação ao meio digital, já que muitos documentos e procedimentos ainda circulam de forma física. "Nesse sentido, diante da situação excepcional em que passamos a viver, tivemos que repensar a forma de agilizar os trâmites documentais. Certamente, ao final deste período, teremos todos uma nova maneira de pensar a forma em que pode ser realizado o trabalho de cada colaborador", comentou o Coordenador Andreas Jumes.
Todas essas iniciativas só foram possíveis graças ao engajamento da COTEC, que já vinha se reunindo desde o início de março para discutir os impactos no MPSC com a possível chegada do novo coronavírus no estado.
