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O Ministério Público de Santa Catarina (MPSC) passa a contar, a partir desta terça-feira (14), com uma nova ferramenta de atendimento on-line: a assistente virtual Catarina. O chatbot, que vai ocupar o canto inferior direito da tela no portal da instituição, tem como objetivo facilitar o acesso a informações no site do Ministério Público. A novidade também busca garantir mais uma forma segura de atendimento ao cidadão neste período de pandemia, juntamente a outras ferramentas virtuais, como videoconferência e mensagens instantâneas, normatizadas pela instituição recentemente e que vêm sendo utilizadas desde o início da crise em todas as Promotorias de Justiça.

A Catarina funciona como um robô de autoatendimento, que fornece respostas com base em fluxos pré-definidos. "Boa parte das demandas que recebemos podem ser atendidas com as informações já disponibilizadas na página do MPSC. Assim, com a ajuda da Catarina, o cidadão poderá encontrar rapidamente o que deseja. Se não encontrar, terá nosso apoio na retaguarda", enfatiza a chefe do Setor de Atendimento ao Cidadão (SEAC), Kátia de Jesus Wermelinger.


Antes de ser disponibilizado no portal da instituição, o chatbot passou por um período de testes no sistema interno do MPSC. Nessa primeira versão, a Catarina é pré-programada para responder a quatro tipos diferentes de demandas dos cidadãos:

- falar com uma Promotoria de Justiça;

- falar com a Ouvidoria;

- solicitar informações de procedimentos;

- solicitar informações gerais do Ministério Público.

"A Catarina ajudará o cidadão a encontrar informações que procura mais rápida e facilmente. Se ele desejar informações relacionadas a transparência dos dados, por exemplo, a Catarina o levará diretamente ao link necessário. Se o cidadão desejar entrar em contato com uma Promotoria específica, basta dizer em que município ele reside e qual é o assunto que ele deseja tratar e imediatamente a Catarina fará uma triagem, identificando o número de telefone da Promotoria de Justiça a quem o cidadão deve se reportar", explica a Promotora de Justiça e assessora do Procurador-Geral de Justiça Júlia Wendhausen Cavallazzi. Se a demanda não puder ser atendida, haverá a possibilidade de envio de e-mail para o SEAC.

Futuramente, a ideia é expandir cada vez mais as habilidades da Catarina, com a inclusão de novas possibilidades de perguntas e respostas conforme a demanda apresentada pelos cidadãos. Entre os próximos passos também pretende-se colocar uma opção extra para o contato com um atendente humano caso o cidadão necessite, além de expandir o projeto para outros canais, como Facebook e WhatsApp.

Chatbot totalmente desenvolvido pelo MPSC

A decisão da Procuradoria-Geral de Justiça de utilizar um chatbot para tornar a navegação da sociedade pelo portal da instituição mais acessível surgiu pela percepção da dificuldade que alguns cidadãos têm em encontrar as informações de que precisam no site.

A chefe do SEAC explica que o setor também já tinha essa ideia, que foi ainda mais fortalecida neste momento de pandemia. "Nossa demanda de atendimento remoto por outros canais aumentou significativamente e vimos no bot uma oportunidade de dar vazão a um grande número de demandas e tornar o serviço de atendimento mais eficaz", disse.

O portal do MPSC alcança, em média, cerca de 145 mil acessos por mês, ultrapassando 1 milhão e 700 mil por ano. Comparando os últimos três meses de 2020 ao mesmo período do ano passado, o número de atendimentos realizados virtualmente, ou seja, por meio de formulário eletrônico disponível no site da instituição, redes sociais e e-mail, aumentou de 443 para 1.154.

Há cerca de 20 colaboradores de todo o estado e de diversas áreas envolvidas no projeto, que é um produto totalmente feito pelo Ministério Público de Santa Catarina.


rádio MPSC

Ouça o spot sobre a assistente virtual Catarina.